Um decreto editado pelo governo federal neste mês determina que empresas cujo funcionamento é regulamentado pelo poder público deverão disponibilizar a opção de cancelamento de serviço nos mesmos canais em que oferecem a contratação. Ou seja, na prática, o cliente que adquirir determinado produto via WhatsApp também poderá usar essa mesma via para cancelar o acordo, por exemplo.
A medida inclui estabelecimentos como bancos, companhias aéreas, empresas de telefonia e televisão, operadoras de planos de saúde e até distribuidoras de energia e água.
Carlos Augusto de Almeida, da Pedro Bottallo Advogados, avalia que o decreto facilita a vida do brasileiro. “O consumidor sofrerá menos, vai esbarrar bem menos em dificuldades para cancelar um serviço. Na prática, as empresas terão que ser mais objetivas com o consumidor e oferecer esse cancelamento de forma simples, sem artifícios para que ele desista do cancelamento”, explica.
O ato normativo também regulamenta o atendimento via SAC por meios digitais, como sites ou aplicativos. Os serviços deverão ficar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana. A via de contato telefônica, no entanto, continua a ser obrigatória por no mínimo oito horas diárias, garantindo o contato do consumidor com um atendente humano. Antes, a assistência ao cliente deveria ficar disponível ininterruptamente.
